Maîtriser la relation téléphonique

Techniques et outils pour une relation client de qualité

Durée 3h06m

Visionnage illimité

Compatible tablette

Haute définition

Livret offert avec le cours

19,90 € J'achète ce cours

Ce que vous allez apprendre

À travers cette formation :

·      Vous comprendrez en profondeur la Gestion des Relations Client (G.R.C) pour des communications téléphoniques de haute qualité

·      Vous découvrirez les compétences à mettre en œuvre pour une bonne relation client

·      Notre formateur, commercial chevronné, vous donnera des techniques simples pour initier, contrôler et clore une communication téléphonique

·      Vous connaîtrez les erreurs classiques à ne pas commettre au téléphone

·      Vous serez convaincu qu’un service client performant permet une relation client durable et de bonne qualité

·      Différents profils de clients types vous seront présentés afin de fournir une réponse personnalisée aux besoins de vos clients

·      Vous maîtriserez les différentes phases d’un appel téléphonique et serez en mesure de le diriger d’un bout à l’autre

·      Des mises en situation au plus près de la réalité permettront d’illustrer les conseils pratiques du formateu

Vous savez à quel point il est frustrant de téléphoner à un mauvais conseiller. On ne se comprend pas, il nous fait perdre notre temps. Mais en réalité, n’est-il pas simplement mal formé ?

Le conseiller téléphonique a pour rôle de faire le lien entre l’entreprise et ses clients. Tout au long de la communication, il est le représentant de sa société aux yeux de son interlocuteur. Mais si c’est un service essentiel, vous savez que toutes les communications téléphoniques ne sont pas une partie de plaisir.

Heureusement, des conseils simples et une méthode concrète permettront à vos conseillers de s’adapter aux besoins spécifiques de vos clients. Pour cela, nous vous présentons une méthodologie fonctionnelle basée sur ces principes :

- L’analyse des différents profils de clients

- La compréhension des erreurs classiques au téléphone

- Les compétences essentielles à maîtriser

- Les conseils pour diriger un appel téléphonique dans ses différentes phases

Une bonne communication téléphonique est à l’origine d’une Gestion des Relations Client maîtrisée. Pour vos clients et pour l’image de votre entreprise, offrez-vous un service client d’élite

  • Introduction
  • 1. La gestion de la relation client (GRC)
  • 2. Les erreurs classiques au téléphone
  • 3. Les compétences de la relation client
  • 4. Se mettre en condition
  • 5. Les 4 piliers de la relation téléphonique
  • 6. 3 compétences essentielles
  • 7. Les techniques de communication
    • 7.1. L'accueil
    • 7.2. L'empathie
    • 7.3. La reformulation
    • 7.4. Le questionnement
    • 7.5. La valorisation
    • 7.6. L'écoute active et le silence
    • 7.7. Les suggestions
  • 8. Comment bien conclure un appel ?
  • 9. Gérer les profils clients conflictuels
    • 9.1. Le bavard
    • 9.2. Le colérique
    • 9.3. L'indécis
    • 9.4. Le soupçonneux
    • 9.5. Le « je sais tout »
    • 9.6. Le « je suis pressé »
    • 9.7. Le « je ne comprends pas »
  • 10. Techniques pour aborder les conflits
  • 11. Historique du télémarketing
  • 12. Exemple d'un entretien téléphonique efficace
  • Conclusion
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L'AUTEUR

Emmanuel PORTANÉRY Emmanuel Portanéry intervient en formation et en coaching dans les domaines du management, du leadership, de la négociation et du développement personnel pour les dirigeants et les cadres à haut potentiel.

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