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Pour communiquer, dans la vie personnelle ou professionnelle, il ne suffit pas de bien parler. Il est surtout primordial de savoir écouter. Comprendre l’autre, écouter ses non-dits, lui consacrer du temps, ne pas se centrer sur soi… Que  signifie « écouter » au juste ?

Lionel BELLENGER est maître de conférences, coach de managers et auteur de nombreux ouvrages. À la question « En quoi consiste l’écoute ? », il propose six angles de réponses.

Écouter n’est pas entendre

Au sens physiologique, « entendre » met en œuvre la capacité auditive, le fait de percevoir par l’ouïe. Si votre interlocuteur ne parle pas assez fort ou s’il parle trop vite, vous pouvez avoir du mal à l’entendre.

Au sens rationnel, « entendre » signifie aussi « comprendre ». « J’entends ce que tu dis » sous-entend « Je comprends ce que tu dis ».

Être réceptif à l’autre

À l’origine, en grec ou en latin, le mot « écouter » implique d’être réceptif à l’autre. Il s’agit d’être tout ouïe, de lui poser des questions, d’interagir avec lui.

Il n’est pas question d’écoute passive, mais d’écoute active et de participation à un échange. Cet élément est aujourd'hui central dans la qualité d’écoute.

Être disponible et accessible

Dans l’écoute, tout commence par la disponibilité et l’accessibilité. « Je n’ai pas réussi à le joindre », « Il n’est pas là »… Pour écouter l’autre, il faut d’abord être présent et accepter de lui accorder du temps.

Que ce soit pour le manager, pour le professeur, pour le parent, écouter ses équipes, ses clients, ses élèves, ses enfants, leur offrir de la disponibilité est un vrai travail. C’est une démarche volontaire. L’interlocuteur appréciera toujours cette écoute. Il en sera toujours redevable.

De la qualité de l'écoute dépend la qualité du dialogue.

Se centrer sur son interlocuteur

C’est peut-être la difficulté majeure. Quand on parle, on est bien sûr centré sur ses propres paroles. Il est pourtant essentiel de savoir se centrer en même temps sur son interlocuteur. Lui être attentif permet d’adapter et d’ajuster son discours pour lui. Cette attitude est proche de la notion d’empathie.

Écouter les non-dits et les émotions

Il ne suffit pas d’écouter les paroles de l’autre. Il faut aussi comprendre ce qu’il ressent et ce qu’il éprouve quand il raconte quelque chose. Ses expressions ou ses allusions ont une importance. Écouter le ressenti et comprendre le dit nécessite une double vigilance.

Attention aux filtres

Certaines attitudes « naturelles » sont de véritables filtres, voire des obstacles à une bonne qualité d’écoute :

• La réactivité, la tendance à réagir trop vite : « Le nouveau logiciel n’est pas pratique ». Réponse immédiate : « Mais si, il fonctionne, Untel s’en sert depuis une semaine ». Fin de la discussion ?
• Le « moi, je », le centrage sur soi : « Je suis allé en Irlande cette année ». Réponse suivie d’un monologue : « Moi, je vais toujours en Corrèze ». N'est-ce pas un dialogue de sourds ?
• La tendance à interpréter ou à commenter les propos de l’autre
• La tendance à ordonner au lieu d’interroger l’interlocuteur sur ce qui le préoccupe
• Le fait de soutenir ou d’aider : « J’ai mal. » Réponse : « Ce n’est pas grave. » Est-il utile de poursuivre ?

Vous voulez en savoir davantage sur les enjeux de l'écoute, pour mieux la pratiquer ? Laissez-vous guider par Lionel BELLENGER dans L'écoute ouvre la porte des bonnes relations avec les autres !